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    普洱律師王偉剛||刑辯律師如何在短時間內贏得客戶的信任

    2017/1/19 15:07:14 查看:56次 來源:王偉剛

      當事人是最大的敵人。客觀地說,律師與客戶是短暫的利益聯盟。服務結束后,是敵是友,殊難預料。


      律師曾經提出,不同的律師在客戶面前有三種不同的身份:馬仔,參謀,導師。最低層級的是馬仔,客戶讓我干什么,我就干什么。第二層級的是參謀,我和客戶一起商量怎么干。最高層級的是導師,我讓客戶干什么,客戶干什么。各位律師可以自行對照一下,我們在客戶面前是哪種類型。


      非訴、民商案件中,律師更接近于馬仔和參謀。大多數客戶,尤其是高端客戶,霸道總裁,容易將律師視為員工,要求律師按照自己的思路和目標進行工作。


      刑事案件中,由于客戶失去人身自由,行動不便,信息隔絕,思維缺氧,心理不安,所以對律師的依賴較大。律師更多扮演參謀和導師的作用。當然,如果律師太弱,或者客戶太強勢,刑事案件中也有不少馬仔型的律師,不但辛苦,而且沒有尊嚴,更可怕的是,風險隨時可能發生。


      從律師角度應當明白:我們的職業與其他服務行業本質相同。客戶給了錢,我們就要提供令他滿意的服務。我們拿了人家的錢,受點氣是正常的。總不能讓客戶既出錢又受氣吧?那顯然違背了服務業的職業道德。


      但是,我們也應該知道律師服務與其他服務的差別。我們畢竟不是廚師,不是按摩小姐。我們提供的服務不是體力或者技能方面,而是智慧和經驗。所以,我們既要尊重客戶需求,考慮客戶體驗,同時又要有尊嚴、有涵養地提供服務。我們不可能滿足客戶的全部需求。


      我認為,律師贏得客戶,分為幾個階段:


      1、營銷階段,贏得客戶的信任,從而獲得客戶的委托;


      2、服務階段,贏得客戶的尊重,從而順利完成委托事項;


      3、服務結束,贏得客戶的口碑,以利于今后的業務開拓。


      其中,第一階段做得好,并且堅持下來,后面兩個階段也就順理成章了。


      接下來,針對如何在營銷階段贏得客戶的信任談談我的體會。


      客戶委托律師,是一個非常艱難的過程。將心比心,我們去超市買東西,也會挑三揀四,購買大宗商品,更是會貨比三家,反復研究。這還是一手交錢,一手交貨。律師收費比一般消費高得多,而且收費的時候尚未開始服務。在這種情況下,要讓客戶拿出一大筆錢,確實是一件很難下決心的事。民事案件還可以有風險代理,刑事案件只能是事先收費,所以更難。


      說句玩笑話,律師的收費,尤其是刑事業務的收費,之所以能達到比較多的金額,頗有“乘人之危”的因素在內。客戶有了麻煩,而且是大麻煩,才會花大價錢來請律師解決。我認為,促使客戶下決心花費一大筆錢來委托律師,只能是一個原因:信任,而且是極大的信任。那么,怎么才能獲得客戶的信任?


      客戶選擇律師的方式,一般有以下幾種:


      1、直接找認識的律師。


      現在律師越來越多,每個律師都有自己的朋友圈子,圈子里的人難免會遇到一些法律上的問題,直接找到律師是不難的。只是,有的客戶認識多個律師,關系也都不錯。客戶肯定會從自己的朋友當中選擇他認為水平更高、人品更好、交情更深的律師。這就要求我們在朋友圈中有一個清晰的形象,而不是只留下“律師”這個模糊的職業身份。我們在朋友圈里,應當注意樹立起專業、嚴謹、認真、踏實的形象,讓大家熟悉、了解。


      現代社會,大家都很忙,越來越疏遠。與朋友保持聯系、互相了解各自動態的方式,除了偶爾一起聚會,更重要的還有微信群、朋友圈的渠道。作為律師,要保持自己在朋友視野中的出現頻率,給朋友留下積極的印象,除了找時間在微信群里積極發言,還要勇于給朋友在朋友圈里的動態積極點贊,發表評論。不要視而不見。一個點贊,能讓朋友知道我們對他的關注和關心,也許能為我們帶來意想不到的業務機會。


      2、經人推薦找律師。


      如果客戶的朋友圈里沒有律師,或者他對自己身邊律師的專業性等方面有疑慮,他可能會通過詢問身邊的朋友,來尋找合適的律師。之所以通過朋友介紹,也是為了克服“信任危機”。經過朋友、熟人的推薦而找到律師,實際上是一種“信任傳遞”。


      我覺得“信任傳遞”比朋友直接委托業務更好。為朋友代理案件,是吃力不討好的事情。不但收不上費用,而且勞心費力。辦好了是應該的,沒辦好是你沒盡心,或者水平差。弄不好最后連朋友都沒得做了。我的建議是,盡可能將朋友的案子介紹給自己信任的其他律師來做。無論最后結果如何,還能維持朋友的情分。


      將朋友的案件介紹給其他律師的理由很好找。他更專業,他有資源,他更方便,等等。從這個角度來說,我們應當認識到,律師營銷的對象,不僅僅是自己的客戶或潛在客戶,還有自己的同行。律師之間,不應該有“同行是冤家”的錯誤觀念,這也正是律師職業道德中有“同業互敬”一條的原因。


      由于經人介紹的案件是一種“信任傳遞”,我們在與這樣的客戶接觸的時候,如何維護這種經傳遞而來的信任,而不讓它斷裂,是值得思考的。中間的這個介紹人,對我們可能是基于信任,基于友情,基于敬仰。除此之外,可能還有一些利益上的考慮。我們應該主動詢問中間人的一些想法,而不是裝聾作啞。


      經人推薦的案件,有一種比較典型的,就是司法機關人員的推薦。在這種信任傳遞中,摻雜了一些權力的因素。其中的風險不言而喻,建議慎重考慮。


      3、海選律師


      互聯網時代,讓當事人選擇律師多了一個途徑。那些對律師行業缺乏了解,身邊也沒有律師朋友的當事人,可以通過互聯網找到自己需要的律師。很多熟悉網絡運作的律師,因此獲得了廣闊的發展空間。也有一些律師不惜重金用于網絡推廣,收獲各自不同。


      我們的客戶有優質、普通和低端之分。


      優質客戶是指客戶的付費能力強、素質高。一般說來,這類的客戶身邊都會有一些律師朋友,或者他們可以通過身邊的朋友給自己引薦律師。如果他們不找身邊的律師,那么說明他對身邊現有的律師不滿意,或者不想麻煩事被自己的朋友知道。


      這類客戶比較有主見,對律師的要求也是比較高的。專業能力、知名度、人品等各個方面,他們都需要有一些了解,根據自己的人生經驗形成判斷,完成選擇律師的過程。律師的對外宣傳,相當于一次自主命題的筆試考卷。遺憾的是,很多律師的考卷不能迎合這類客戶的品味和需求。


      高端客戶會注重律師的專業性,因此他們的搜索比較精準,往往使用專業性較強的關鍵詞。同時,他們很在意律師在字里行間流露出的品格。如果我們的推廣停留在自吹自擂的層面,毫無疑問很難獲得優質客戶的青睞。


      因此,我的建議是:我們在對外推廣自己的時候,既要有滿足一般客戶的宣傳內容,同時考慮高端客戶的需求,在內容方面做更細致的工作。


      贏得他人信任,是一件不容易的事情。而律師要在極短的時間里面贏得客戶信任,更是難上加難。好在這個時間對于律師和客戶雙方都是一樣的,尤其是刑事案件中,客戶也必須在極短的時間里面完成選擇律師的過程,否則損失更大。那么,能夠決定客戶在短時間內信任一位律師的關鍵,必然是某個或某幾個具體的點,這些點又是什么呢?


      客戶對律師的信任,目的是為了追求最好的結果。一個刑事案件的最好結果從何而來?一般說來無非是這幾個方面:


      首先,有關系。


      刑事案件中,客戶得知律師與承辦案件的公檢法或其領導關系親密,一般會毫不猶豫地決定委托。所以我們經常可以看到,一些律師向客戶吹噓自己與司法人員的關系如何,還有一些律師在自己的宣傳資料或者辦公場所掛上與有關領導的合影照片。


      但是,客戶也知道,對于某些影響較大的案件,這些關系并不能決定案件的成敗。所以,律師單純強調自己與公檢法的關系,一方面風險較大,另一方面,也很難獲得影響較大的案件。


      其次,知名度。


      有些刑事案件牽扯到地方上錯綜復雜的關系,有了較大的影響力,一般的關系派律師已經不足以獲得客戶的信任。所以,客戶尋求知名度較高的律師,希望通過律師的影響力,促成案件的公正審理和最終結果。


      律師的知名度有兩種評價坐標。


      一種是來自官方的正統評價。以田文昌律師、錢列陽律師等為代表,在律師界和司法界都有一定的影響力,經常出現在各種主流媒體上,并且在官方的律師協會擔任了一定的職務,經常和層級較高的司法機關領導一起開會。所以我們看到,很多律師在律師協會擔任職務,在各種媒體拋頭露面,最好是央視,最好是焦點訪談,最好是新聞聯播。這樣的律師,有官方為之背書,比較容易獲得客戶的信任。


      另一種是民間的評價。這類律師主要通過自媒體傳播,也有一些非主流的傳統媒體為之背書。這類律師敢說、敢做,在某些影響力案件中發揮了很大的作用。通過自媒體傳播的成本較低,尤其是這類律師善于抱團取暖,團隊作戰,在互聯網時代更容易吸引眼球。所以他們的知名度并不亞于第一類律師。


      官方評價的律師,其知名度有一個逐漸積累的過程,但是比較穩健。民間評價的律師,其知名度可以快速達到一定的高度,但是又有一些負面的評價。尤其是某些司法機關對此類律師采取打壓的態度。


      因此,選擇哪種途徑形成自己的知名度,并通過知名度獲得客戶的信任,也是擺在律師面前的一道選擇題。


      再次,專業性。


      客戶作為法律圈外人,很難對律師的專業性做出深入的了解。所以,他們只能借助一些世俗的標準,來評價律師的專業性。


      這些標準包括:


      專業論著。客戶即使看不懂這些專業作品,也會認為律師能有自己的論著,必然在相關領域有比較深入的研究。所以,我們看到一些律師筆耕不輟,或者將自己的一些專業作品結集出版。有些客戶比較在意這些專業作品的發布平臺、出版單位等。


      獲獎情況。律師能夠獲得專業領域的一些獎項,也是客戶評判律師專業性的一個標準。所以我們看到,一些律師花錢去買一些獎項,例如“百強大律師”等等。有些經驗豐富的客戶,比較在意頒獎機構是否有公信力。當然,一些普通當事人還是會被這些名頭很大的獎項唬住的。


      社會兼職。擔任人大代表、政協委員,是評價“有關系”的標準。而律師專業性的標準,則體現在是否擔任高校、專業機構的教師、研究員等。所以,我們看到,一些律師寧可不要報酬、花費大量時間準備,也要到高校去給學生講課。


      最后,人品好。


      我們每個人都喜歡和人品好的人交往、合作。法律服務中,怎樣才是“人品好”?如何體現“人品好”?


      一切人類的優點都適合于律師職業。例如:誠實、勤奮、友善、大度等等。對于律師職業,客戶尤其關心的是,律師對于利益的態度。有些客戶之所以對律師存在猜疑,其實還是對律師人品的不放心。


      律師在服務過程中會接觸到客戶的很多信息,其中有些是對他不利的信息。謹慎的客戶會擔心,律師會不會背叛我,會被其他人收買?有些客戶甚至會做一些試探。


      客戶來自各個階層,我們無法迎合所有客戶對于人品的喜好。但在與客戶接觸中,還是有一些普遍適用的做法。我根據自己多年的經驗,總結了三點,那就是:用真心,說實話,走正道。


      首先,用真心。


      人際交往中有一個破冰的過程。客戶初次見到律師,無論之前多么敬仰,無論是不是通過朋友介紹,多少還是帶有一些戒備。消除這些隔閡,才能建立起信任。


      在刑事案件中,客戶與律師初次見面,內心里充滿了焦慮、疑慮和期待。律師應當注意到客戶的這些心理特點,從各個方面給予真誠的關懷,而不是迫不及待地吹噓自己,或者過早地進入正題。


      我有一個習慣,不管客戶最終是否確定委托我,都會告訴他不要擔心,提醒他注意一些問題。同時,在交流的過程中,盡可能關注到客戶的一些情況。例如,對于腿腳不便的客戶,對于孕婦和老人,對于帶著小孩來的客戶,多一些細節上的關心、體貼。


      在分析案件情況及未來走向的時候,也需要我們對客戶真心相待,設身處地為客戶著想,設計出最有利于客戶的現實的法律解決方案,而不是只考慮律師自己能否拿到委托,能否高收費,也不能一味地迎合客戶的某些想法。


      例如,我們在刑事案件中,難免會遇到客戶家屬內部因為各種利益沖突而鬧成一團,委托人與當事人之間也會有一些猜疑。這些家庭內部事務,已經超出了刑辯律師提供法律服務的范圍,我們完全可以不管。但是,如果我們以真心對待客戶,可以在其中發揮很大的積極作用。在形成委托關系之前,我們在這一方面提出一些建議,是能夠讓客戶感受到我們的真心的。


      其次,說實話。


      “說實話”與“用真心”兩者之間,既有相通之處,又有所區別。


      有些律師基于承接業務的需要,對于案件的復雜性輕描淡寫,對于案件的難度避而不談,過分夸大自己的能力。這些做法有些時候確實有效,但是只能在低端客戶那產生效果,而且后患無窮。對于高端客戶而言,這些小把戲一眼就能看穿。


      刑事案件中,大部分客戶對自己案件中的問題,是有所了解的。只是他們在不自覺地欺騙自己,希望遇到高人,輕而易舉地解決他的麻煩。律師所說的到底是不是實話,我相信大部分客戶會有自己判斷。


      例如,經常有當事人問我,能不能想辦法找點關系。我總是跟他們實話實說:現在不靠譜的人太多了。就算真的找到了所謂的關系,人家也不可能為了一點錢力挽狂瀾,葬送自己的前途。除非是舉手之勞。很多所謂的關系,其實并沒有真正的幫忙,而是利用信息不對稱的優勢,賭概率獲得收益。找關系的花費也是巨大的。在反腐敗的高壓態勢下,人人自危,找關系幫忙真的需要謹慎。


      律師說實話,很有可能會失去一批客戶。但是我認為,失去的這批客戶都是低端的,即使不失去,未來的合作中也會給律師帶來很大的麻煩。通過說實話的方式留下的客戶,才是真愛,值得我們律師為他的事情去奔走。


      最后一點,走正道。


      我們這個社會,走歪門邪道的人太多了,律師行業中也不在少數,有人因此致富,有人因此惹上了大麻煩。從客戶的角度,他既希望律師為自己走一些歪門邪道,解決自己的麻煩事,又擔心律師用歪門邪道來對付自己。


      我始終認為,一個走歪門邪道的律師,給客戶出各種餿主意的律師,教客戶怎么去損害別人利益的律師,不可能得到客戶的尊重和信任。正如我們一再強調的,客戶與律師是亦敵亦友的關系,如果我們有一些把柄落在客戶的手里,遲早也是我們的心頭大患。與其做得那么陰暗和猥瑣,不如堂堂正正地做律師。業務能拿下就拿下,拿不下拉倒。


      我在很多場合多次提到我的一位客戶對我的試探。他提出來要和我一起做一個基金項目,價值幾個億,我負責幫他把關,消除刑事風險,錢到手之后,給我一半。幾個億的一半,我當然很動心啊。但是我明確地告訴他,這事做不得,就怕有命掙沒命花。客戶說相信我一定有辦法不出事。我說我沒這個本事,就是有這個本事也不干這種事。客戶見我態度堅決,這才告訴我,其實他是有另外一件事情委托我,剛才所提的方案,只是為了試探我是不是見利忘義、膽大妄為的人。


      各位朋友,律師與客戶之間的關系相處,是一門沒有窮盡的學問。我們每個人都在不斷的學習、提高。

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